Intressentrapportering – hur man identifierar och presenterar de viktigaste mätvärdena

Den här artikeln är en del av en serie som utforskar resultaten i vår senaste styrelserapport om intressentstyrning. Du hittar hela serien, inklusive forskningen, i slutet av det här blogginlägget.

I detta blogginlägg vill vi ge dig några användbara riktlinjer för hur du identifierar de mest talande mätvärdena för intressenter och presenterar dem för styrelsen på ett sätt som leder till insikt, inte frustration.

Börja med de frågor du vill ha svar på

Ett säkert sätt att trassla in sig i intressentmätningar är att börja med att gå igenom de data som du redan samlar in för att hitta ett mätvärde att analysera. Börja istället med de frågor som du vill ha svar på.

Vad har du alltid velat förstå om dina intressenter? Vilka intressanta frågor togs upp i diskussioner men som inte gick att besvara? Kanske skulle din styrelse gärna vilja veta:

• Har vi en sund företagskultur?
• Varför älskar våra kunder våra produkter?
• Hur ser vårt miljöavtryck ut?
• Gillar våra leverantörer att göra affärer med oss?
• Hur väl stödjer vi vårt samhälle?

Gör en lista över dessa frågor och se sedan hur data kan hjälpa dig att besvara dem. Undvik inte de viktiga frågor som är svåra att mäta. Bara för att ni för närvarande inte mäter något eller för att det inte finns något enkelt sätt att göra det på, betyder det inte att frågan är mindre värd att besvara.

Koppla intressentrapporteringen till din strategi

Den största utmaningen med intressentrapporteringen för de flesta organisationer är att många mätetal är fristående. Det är intressant med tio mätetal för nyckel- och sekundärintressenter, men om inte intressenternas prestationer är kopplade till strategin eller syftet (och ett syfte som inte är kopplat till strategin är inget syfte) kommer dessa siffror aldrig att bli annat än fina.

”Fråga dig själv: ’Vad finns det för möjlighet att engagera intressenter för att hjälpa oss att blomstra?’ Företag som går bra har den starkaste berättelsen om sin strategi.”

~ Founding Partner, Board Evaluation Firm

För att säkerställa att alla dina intressenter återspeglas i din strategiska planering måste du först förstå deras inverkan på din framgång på lång och kort sikt och din egen inverkan på deras välbefinnande. Utgå från detta ömsesidiga förhållande och fundera på var intressenternas intresse och den kommersiella påverkan möts för varje intressent och koppla sedan specifika åtgärder för värdeskapande. Mer om hur du kopplar intressenter till din strategi finns i vår blogg om hur du integrerar intressenter i styrelsens beslutsfattande.

Bygg en balanserad dashboard för organisationen

Organisationens dashboard är en översiktlig bild av organisationens hälsa, illustrerad med hjälp av data. Hur dina intressenter presterar är avgörande för organisationens välmående, så mätvärden för intressenter hör hemma sida vid sida med mätvärden för strategi, finansiella resultat och information om verksamhet och styrning.

Om du tänker dig att din styrelserapport har en pyramidstruktur, så är organisationens dashboard toppen på pyramiden och rymmer på en enda sida det övergripande budskapet i den historia du berättar. Om du lägger till nyckeltal för intressenter i din instrumentpanel kan du se hur dina intressenter presterar i förhållande till organisationens övergripande hälsa och du kan snabbare identifiera risker och möjligheter.

Hämta data ”utifrån och in”

Vi blev förvånade när vi upptäckte att 82 % av styrelserna inte följer upp Glassdoor-recensioner – trots att de ger en direkt och ofiltrerad bild av medarbetarnas åsikter och moral.

Dina kunder, framtida talanger och samhället i stort tittar på sociala medier, recensions- och nyhetssajter för att bilda sig en uppfattning om dig. Hur du uppfattas kommer att återspegla deras vilja att anförtro dig sina pengar, sitt stöd eller sin karriär.

Universitet kan till exempel titta på externt rapporterade rankningslistor som innehåller en rad olika mätvärden, till exempel studentnöjdhet, andelen studenter som hittar arbete sex månader efter examen och andelen förstaårsstudenter som fortsätter till andra året, vilket alla är viktiga datapunkter för att avgöra framgång.

Ju tidigare du tar externt rapporterade mätvärden på allvar, desto bättre. Se om något av de mätvärden som du redan följer upp kan ersättas med ett mätvärde som övervakas externt eller om du kan komplettera ett internt rapporterat mätvärde med resultaten från ett externt rapporterat mätvärde.

Lägg största möjliga kraft på prediktiva mätetal

Relaterat till punkten ovan måste styrelsen ta tag i frågan om prediktiva mätetal. Nästan alla styrelser spårar intäktspipeline som ett sätt att förutsäga framtida resultat. På en intressentdriven marknad kan dina intressenters uppfattning om din organisation fungera som en prediktiv indikator.

I vår senaste forskning fann vi dock att styrelserna underskattar uppfattningens kraft. I stället fokuserar de på mätetal som är direkt relaterade till det finansiella resultatet, till exempel tillväxt i kundernas utgifter och leverantörernas betalningar i tid.

”Att slå förra årets siffror är inte poängen; ett prestationsmätningssystem måste tala om för dig om de beslut du fattar nu kommer att hjälpa dig under de kommande månaderna.”

~ Sir Andrew Likierman, professor vid London Business School

För varje intressentgrupp kan du fråga dig själv ”vad kan vi spåra som kan indikera potentiella risker och möjligheter?” Om du till exempel mäter kundernas uppfattning genom ett enkelt mått som "Net Promoter Score" eller kundnöjdhet kan du få en indikation på om du rör dig i rätt riktning (förvånansvärt nog mäter 40 % av styrelserna inte detta). På samma sätt kan mätningar av allmänhetens uppfattning och medarbetarnas engagemang vara till hjälp när du korrigerar din strategi för att förbättra dessa relationer.

Bestäm hur ofta din styrelse behöver övervaka varje mätvärde

Det finns inget rätt svar på hur ofta din styrelse behöver följa upp mätvärden för var och en av dina intressenter. Hur ofta du tittar på intressenternas mätvärden avgörs av vilken typ av fråga du har ställt, vilken inverkan intressenten har på din organisation och flera externa faktorer.

Om du till exempel är en detaljhandlare, granskade du förmodligen mätvärden som rörde dina leverantörer minst en gång i veckan under Covid-19-krisen. För vissa viktiga intressenter, som kunder och anställda, finns det information som du måste ha nära till hands direkt när något händer.

”Vi har en känsloindikator (hur mår du idag?) på intranätet som övervakas varje timme och vd har direktåtkomst för att se om känslan går upp eller ner under dagen.”

~ Bolagssekreterare, UK Building Society

Ett förvånansvärt stort antal organisationer anser att det är tillräckligt med årliga genomgångar av intressentgrupperna. 50 % av styrelserna tittar på mätetal som medarbetarnas engagemang endast en gång om året och 29 % tittar på allmänhetens inställning en gång om året. Vi anser att detta är otillräckligt eftersom problem med medarbetarnas eller allmänhetens inställning kan visa sig vara stora risker för verksamheten under tiden.

Ytterligare läsning

• World Economic Forum — Measuring Stakeholder Capitalism: Towards Common Metrics and Consistent Reporting of Sustainable Value Creation
• Harvard Business Review — What Are Your KPIs Really Measuring?
• Harvard Business Review — Put Your Metrics Where Your Mouth Is
• Board Intelligence — Den kompletta guiden till en effektiv vd-rapport
• Board Intelligence — Hur skriver man en sammanfattning för styrelsen?